Los tiempos de espera y atención al ciudadano en la administración, reducidos de forma “espectacular” gracias a la nueva red de oficinas de la ciudad

Los tiempos de espera y atención a los ciudadanos de la administración local de Melilla se han visto reducidos de forma “espectacular” en los últimos tres años debido al cambio de la Ventanilla Única tradicional a las nuevas oficinas de atención e información que la Ciudad posee no sólo en el centro, sino en otros barrios como el Real o el Barrio Victoria, y con la Oficina Móvil.

Estos cambios llevado a cabo a partir de 2005, ha explicado el consejero de Administraciones Públicas, Miguel Marín, han traído consigo una evolución positiva tanto en la calidad del servicio que se presta a los ciudadanos como en la percepción de dicha calidad por parte de los melillenses.

Uno de los aspectos más tenidos en cuenta por los ciudadanos a la hora de valorar un servicio suele ser el tiempo que han de esperar desde que llegan a la oficina hasta que finaliza la atención personalizada, y esto, según los datos que ha aportado el consejero de Administraciones Públicas, ha mejorado ostensiblemente desde 2007 ya que de los 7,50 minutos de media de dicho año en todas las oficinas de la administración se pasó a las 5,35 minutos en 2008 y a los 5,05 en 2009.

Lo mismo ocurre con el tiempo que los ciudadanos han de esperar hasta ser atendidos por el personal de las oficinas, que pasó de los 4,06 minutos en 2007 a los 2,18 en 2008 y a los 1,41 minutos en 2009.

Estas importantes mejoras, que incluso han valido la concesión del sello de calidad ISO 9001/2000 de AENOR, han sido posibles, según Marín, gracias al trabajo que el área de Administraciones Públicas ha llevado a cabo en los últimos años con la adecuación de nuevas y más cómodas instalaciones, así como gracias al uso cada vez mayor que los ciudadanos hacen de internet para realizar sus trámites, algo que también ayuda a descongestionar las oficinas.

Pero por si esto fuera poco, Administraciones Públicas ha establecido un sistema de calidad total de la red de oficinas de la Ciudad Autónoma mediante la implantación de un modelo de gestión de dichas oficinas, la renovación del sello de calidad y la evaluación del servicios por los ciudadanos. En este último aspecto, Marín ha explicado que se han hecho un total de 490 encuestas entre los usuarios de las oficinas cuyos resultados son ampliamente satisfactorios ya que el 89 por ciento considera buena o muy buena la adecuación de las instalaciones, el 96 por ciento cree lo mismo de la efectividad del servicio, el 91 por ciento considera cubiertas sus expectativas, el 97 por ciento considera bueno o muy bueno el servicio prestado, el 97 por ciento valora la cortesía del personal el 89 por ciento considera muy buena la calidad total del servicio.

Se trata, por lo general, de resultados que satisfacen al área de Administraciones Públicas que asegura que seguirá trabajando para mejorar aún más el servicio que se le presta a los melillenses.