Personal de INGESA se forma en habilidades de comunicación para prevenir las agresiones en los centros sanitarios

José González Fernández es licenciado en psicología clínica por la Universidad Complutense de Madrid, técnico superior en mediación familiar, abogado y licenciado en ciencias políticas. También es coordinador de Psicólogos Sin Fronteras y dentro de este campo trabaja como formador del ámbito sanitario en situaciones de crisis.

Entre los días 18 a 21 de noviembre ha sido el ponente del curso Prevención de Agresiones en Centros Sanitarios, dirigido a todo el personal del Área de Salud de Melilla y celebrado en el Hospital Comarcal.

El objetivo del curso fue el desarrollo de habilidades y técnicas para prevenir y afrontar con mayores garantías de éxito las situaciones conflictivas con los usuarios. Los contenidos, por tanto, fueron los estilos de comunicación y manejo de la conducta agresiva en usuarios, prevención de un posible conflicto interpersonal, identificación de los indicadores de riesgo de la conducta agresiva y habilidades sociales para reducir un posible conflicto, así como el manejo de la hostilidad.

¿En qué consiste el curso?

Es un curso orientado al personal sanitario y se trata de dotarles de las herramientas y las técnicas necesarias para poder manejar la prevención de agresiones en su ámbito laboral. Son técnicas y herramientas que se pueden usar en la vida personal; pero fundamentalmente en su terreno laboral. Tiene que ver con tratar de entender cuál es el origen de la hostilidad de los usuarios de los servicios sanitarios, cómo “desinflar” - que es el nombre técnico que se usa- esa agresividad o esa hostilidad, técnica de “Couseling” de relación de ayuda… Aquellas herramientas de psicología que se usan en el ámbito sanitario, no ya por psicólogos, si no por enfermeras, médicos, celadores…Tienen que ver con habilidades de comunicación, con empatía, … Todo aquello relacionado con no sólo con ponerse en el lugar del otro, si no con, fundamentalmente, manejar las propias emociones para amortiguar esa reactividad, a veces hostil o agresiva, de los usuarios cuando está en juego algo tan importante como su salud.

¿Cómo han abarcado esas cuatro jornadas? ¿Cuál ha sido el desarrollo del curso?

Lo que se va haciendo es desgranar estas técnicas y estas dinámicas. Primero, a nivel personal y vivencial, para que las experimenten en primera persona y, después, con casos prácticos y reales de su día a día, en su ambiente laboral, que ellos mismos vayan viendo sus soluciones y sus salidas ante estas reacciones hostiles, tratando de prevenir que se llegue a esas agresiones. No consiste el curso en manejar la agresión como tal sino precisamente en intervenir en los escalones previos para que no se llegue hasta ese punto. Que tengan ciertos conocimientos, fundamentalmente de inteligencia emocional y de escucha activa, para poder desarmarlos, ¿no?

Por localizarlo aquí en Melilla, ¿le han contado sus experiencias? ¿Qué le han transmitido?

Sí, exactamente. Me han contado situaciones profesionales personales que han vivenciado. Hemos trabajado situaciones muy concretas, dependiendo del profesional, de sus respectivos y concretos lugares de trabajo: médico, administrativos…las diferentes relaciones con los usuarios. Me han contado sus casos reales, que son comunes a otros centros sanitarios donde se ha impartido este taller. Es una circunstancia que se da en todo el sistema sanitario nacional. Cuando está en juego la salud o la enfermedad de algún familiar, es fácil que aparezcan estas reacciones hostiles, ¿no?, y cómo manejarlas yo creo que es importante.

¿Cuál es el patrón más o menos común que se da?

A veces hay unos niveles de exigencia muy elevados por parte de los usuarios porque lo que les toca es una zona muy sensible y, creo, que esta situación, un poco de crisis, iba a decir a nivel nacional, mundial; pero fundamentalmente en nuestro país, hace también que haya una exigencia, a veces excesiva, con los trabajadores públicos porque las vivencias de las familias, a veces hacen que esas estrecheces, vuelquen su rabia, su ira, hacia el personal sanitario.

Se habla mucho ahora de darle al personal sanitario, conferirle, el rango de autoridad en el ejercicio de su profesión, ¿esto puede paliar o atenuar las agresiones?

Sí, exacto. De hecho, parte del trabajo de estas cuatro jornadas tenía que ver con eso, que ellos se confieran en autoridad por lo menos a nivel moral, por decirlo de alguna manera. Hemos hablado de los artículos 550 y 551 de nuestro Código Penal, que establece esa diferencia entre que el personal sanitario fuera autoridad pública, o no, y eso haría que estuvieran mucho más protegidos de cara a estas agresiones. El curso no va, insisto, tanto de cómo reaccionar ante una agresión sino de cómo prevenirlas, que, creemos, tiene un componente mucho más interesante para ellos; pero sí, si fueran autoridad pública, desde luego, estarían mucho más protegidos y podrían actuar con mucha más seguridad en su puesto de trabajo.

Por último, ¿cuál es la receta mágica para prevenir las agresiones?

Creo que se basa, fundamentalmente, en entender dónde está el origen de esa hostilidad o de esa agresividad en el usuario y en saber desconectarla, ¿no? Muchas veces lo que sienten es una incomprensión, a veces irracional, por parte del personal sanitario. Tratar no sólo de confrontar con más hostilidad, sino fundamentalmente de desinflarlo, es una actitud humana y empática para que el usuario sienta que yo estoy a su lado, no enfrente. Es una de las claves. Yo, además, creo que tiene todo el sentido. El personal sanitario, en mi opinión, merece todo el respeto porque están tratando de trabajar para ayudarnos a que te encuentres mejor, que te recuperes y esto, a veces, no es visto así por el usuario, que lo ve casi como un enemigo y no como alguien que le ayuda en este proceso tan complicado. El ser capaz de que el personal sanitario transmita esto, que le haga sentir al usuario que está a su lado y no enfrente, yo creo que es una de las claves.